ServiceNow Knowledge 2026 完全解説｜Autonomous Workforce・Project Arc・AI Control Tower・Microsoft統合の全発表【2026年5月】

ServiceNow Knowledge 2026（2026年5月5〜7日、ラスベガス開催）では、「エージェンティック・ビジネスの到来」をテーマに、AIエージェントが単に助言するだけでなく自律的に業務全体を実行する「Autonomous Workforce（自律型ワークフォース）」の全主要部門展開を中心に、計8つの主要発表が行われました。

本記事では、IT管理者・情報システム部門担当者・CIOが導入判断できるよう、各発表の内容・現在のGA状況・制約・ライセンス体系を体系的に解説します。日本語でKnowledge 2026の主要発表（Project Arc・AI Control Tower 5次元・MS統合・Action Fabric・料金体系）を体系的に解説した資料がほぼ存在しないため、本記事はその空白を埋めることを目的としています。

この記事でわかること:

• Autonomous Workforceの対象業務領域と2026年6月・9月のGAロードマップ
• Project Arc（NVIDIA共同）の技術構成とEarly Previewの現状
• AI Control Towerの5次元機能強化とキルスイッチの仕組み
• Microsoft Agent 365との統合内容と提供時期
• Action Fabric・ServiceNow Ottoの概要
• 新ライセンス体系（Foundation/Advanced/Prime）の違い
• Salesforce Agentforce・Microsoft Copilot・SAP Joule・Workday Illuminateとの競合比較

本記事はIT部門・経営企画・DX推進の担当者として、ServiceNowのAI戦略転換と自社への影響を把握したい方を想定しています。

Knowledge 2026の概要と背景

ServiceNow Knowledgeは毎年開催される世界最大規模のユーザーカンファレンスです。2026年は5月5〜7日、ラスベガス（Venetian Resort / Wynn Las Vegas）で開催。現地参加者は約25,000人、オンライン視聴者は数百万人に上り、日本からも400名以上が参加しました。主なキーノートスピーカーはCEO Bill McDermott、President/CPO/COO Amit Zavery、NVIDIA CEO Jensen Huangの3名です。

CEO Bill McDermottの基調講演は、現代企業が抱える「バラバラ化」問題の指摘から始まりました。「典型的な企業は367個のアプリを抱え、従業員は17タブを切り替えながら仕事をしている」という言葉は、同イベントで広く引用されています。

その上でMcDermottが掲げた戦略的方向性が「AIのためのAI（AI agent of agents）」というポジション転換です。ServiceNowはもはや「プラットフォームのプラットフォーム」ではなく、企業内のあらゆるAIエージェントを束ねる「中央ガバナンス基盤」として自社を再定義しました。

中心的なフレームワークはSense → Decide → Act → Secureの4ステップです。従来の「Sense（感知）→ Decide（判断）」止まりのAIアドバイザリー型から、「Act（実行）→ Secure（統治・保護）」まで含めた自律実行型へのパラダイム転換が、Knowledge 2026全発表を貫くコンセプトです。

Knowledge 2026 主要8発表サマリー

Autonomous Workforce（自律型ワークフォース）の全機能展開

Knowledge 2026最大の発表が、Autonomous Workforceの全主要ビジネス機能への拡大です。

2026年2月に「L1 IT Service Desk AIスペシャリスト」として初登場したこの概念は、Knowledge 2026においてIT・CRM・従業員サービス・セキュリティ＆リスクの全領域に展開されました。

基本コンセプト: Autonomous WorkforceのAIスペシャリストは、特定の業務役割（L1 Service Desk、営業適格性判定、HR対応など）を自律的に代行します。従来の「AIに助言させる」ではなく「AIが業務ロールを担う」設計です。AIエージェントが自律的に業務を担う仕組みについては、AIエージェントとは？仕組み・種類・活用事例を解説で基礎から整理しています。

AIスペシャリスト別・機能と提供状況（2026年6月時点）

⚠️ 注意: IT（AIOps）は2026年6月GA予定、セキュリティ&リスクは9月GA予定と、領域によってタイムラインが異なります。「全機能が今すぐ使える」という解釈は誤りです。導入計画を立てる際は、現在GA済みの機能から着手することを推奨します。

顧客事例：公式発表の成果

Rolls-Royceの事例は同時に重要な課題も示しています。「ナレッジ記事がAI対応フォーマットでないとデフレクション率が上がらない」という指摘は、Autonomous Workforce導入の前提条件としてデータ品質整備が必要であることを意味します。ドキュメントや過去チケットの整備度合いが、AIによる自動解決率に直結します。

Project Arc：NVIDIA共同開発の自律デスクトップエージェント

Project ArcはServiceNowとNVIDIAが共同で開発したエンタープライズ向け自律デスクトップエージェントです。現在はEarly Previewとして提供中です。

「思考し、コードを書き、実行し、予期せぬ状況に適応する」というコンセプトのもと、既存のデスクトップアプリ・コラボレーションツール・メール経由でアクセスでき、事前に構築されたワークフローなしに複雑なマルチステップ作業を自律実行できる点が特徴です。

Project Arcの技術スタック

Project Arcの全アクション（ファイルアクセス・実行コマンド・API呼び出しを含む）はNVIDIA OpenShellのサンドボックス内で実行され、AI Control Towerによって完全にログ記録されます。また、NOWAI-Benchという公開ベンチマーク（EnterpriseOps-Gym + EVA-Benchで構成）でパフォーマンスを評価しています。

現状の制約と注意点

Project Arcは現時点でEarly Previewのみです。GA（一般提供）の日程は2026年6月時点では発表されていません。「今すぐ本番環境に導入できる」という認識は誤りですので、PoC・評価段階での活用を前提にEarlyAccessを申し込む形になります。

エンタープライズでAIエージェントを複数台・複数役割で動かすマルチエージェント構成については、マルチエージェントとは？仕組みと活用事例も参照ください。

AI Control Tower：5次元のエンタープライズAI司令塔

Knowledge 2026ではAI Control Towerが単なる「ガバナンスツール」からエンタープライズAIの包括的司令塔へと大幅に進化しました。

最も重要な変更点は、全ServiceNow製品・パッケージへの標準バンドル化および1年間無料提供の発表です。従来はオプション扱いだったガバナンス機能が、購入時点から全顧客に提供されます。

5つの機能次元

キルスイッチとノンヒューマンアイデンティティ管理

AI Control Towerの重要機能として注目されるのがキルスイッチです。AIエージェントが異常な動作を検出された場合、その権限を即時取り消し・シャットダウンする仕組みです。FedExは「デジタル労働力を人間の従業員と同じ厳格さで管理する」方針を表明しており、AI Control Towerのノンヒューマンアイデンティティ管理機能はその実装基盤となります。

エンタープライズでのAIエージェントのセキュリティ管理については、AIエージェントのセキュリティガイドでより詳しく解説しています。また、生成AI全般のセキュリティ観点は生成AIセキュリティの基礎知識も参照ください。

NVIDIA Enterprise AI Factoryとの統合

今回の発表ではさらに、NVIDIA Enterprise AI Factoryとの統合により、AI Control Towerのガバナンス機能がデータセンターレベルの大規模AIワークロードにも拡張されました。オンプレミスのGPUクラスターで動かす大規模推論ワークロードも、同じガバナンス基盤で管理できます。

業界アナリストConstellation Researchは、AI Control Towerの「Measure」機能（コスト追跡・ROIダッシュボード）を「企業がAI投資の正当性を証明するのに不可欠な機能」として高く評価しています。

Microsoft統合の深化：Agent 365エコシステムとの連携

2026年5月5日（Knowledge 2026初日）、ServiceNowとMicrosoftはAIエージェントのクロスプラットフォームガバナンスを強化する統合を発表しました。

統合内容と提供状況

既存の統合背景として、ServiceNowとMicrosoftは以前よりAzure Foundry / Copilot Studioとの連携を確立しています。今回の発表はその上にMicrosoft Agent 365エコシステムを加えた大規模な拡張です。

この統合が意味するのは、従業員がOutlook・Word・PowerPointなどのMicrosoft 365アプリを使いながら、ServiceNowのAIスペシャリストを呼び出せるようになるということです。例えば、OutlookでサービスリクエストのメールをAI受信 → ServiceNowのHR AIスペシャリストが自動対応・チケット起票・承認フロー実行、という連携が実現します。

Microsoft 365のAIエージェント機能については、Microsoft 365 Copilotエージェントも参照ください。

⚠️ 注意: ServiceNow AI SpecialistsのMicrosoft Agent 365 Marketplaceへの提供は「2026年後半」予定で、具体的な日程は現時点では未発表です。

Action Fabric：あらゆるAIエージェントをServiceNowに接続する基盤

Action FabricはServiceNow AIプラットフォームを「ヘッドレス化」して外部AIエージェントから利用可能にする基盤レイヤーです。Knowledge 2026では一般提供（GA）が発表されました。

仕組みと特徴

Action FabricはModel Context Protocol（MCP）Serverを通じて外部AIエージェントとの接続を実現します。MCP Server経由で接続した外部エージェントは、ServiceNowのワークフロー・承認チェーン・ビジネスルールをそのまま活用できます。MCPの詳細については、MCPとは？AIエージェント接続の標準プロトコルを解説で基礎から解説しています。

確認済みの対応外部AIエージェント:

• Claude（Anthropic）: 初期パートナーとして正式参画
• Microsoft Copilot
• カスタムAIエージェント（独自開発）

Action Fabricの重要な制約: 全アクションはServiceNowのガバナンスレイヤー（AI Control Tower）を経由します。スタンドアロンでServiceNowデータベースへ直接アクセスするような運用は不可です。これは制約である一方、エンタープライズのコンプライアンス要件を満たすための設計でもあります。

業界アナリストDiginomica等は、Action Fabricを「SalesforceのMuleSoft戦略と類似した水平展開戦略」と評価しており、ServiceNowが単なるITSMベンダーを超えてエンタープライズのAI統合基盤としてのポジション確立を狙う戦略的発表と見ています。

ServiceNow Otto：統一AIインターフェース

ServiceNow Ottoは、ServiceNowが提供していたNow Assist・Moveworks・AI Experienceを統合した新しい統一AIインターフェースです。「作業を推奨するのではなく、完了させる」設計が特徴です。

4つのコア機能

現時点ではServiceNow EmployeeWorks / AI Control Towerで提供中。今後1年で全製品へ展開予定（具体的な日程は未発表）です。

Autonomous CRM と Autonomous Security & Risk

Autonomous CRM（GA済み）

Knowledge 2026ではAutonomous CRM for Sales（営業適格性判定・見積もり・注文履行）とAutonomous CRM for Service（請求書紛争・更新・サービス管理）が発表されました。いずれもGA済みです。

プラットフォーム全体で月間700万件以上のCPQ（Configure, Price, Quote）トランザクションを処理、1,600万件以上の注文をオーケストレーションする規模で稼働しています。

Autonomous Security & Risk（2026年9月GA予定）

セキュリティ＆リスクAIスペシャリストは、ServiceNowが2026年に相次いで完了させた3件の買収を基盤とします。

Diginomicaはこれらが「Knowledge 2026でようやく一体となった」と評しており、3社の買収がプラットフォームとして統合されたことが今回の発表の重要な意味の一つです。セキュリティ＆リスクAIスペシャリストは2026年6月プレビュー → 9月GA予定です。セキュリティ部門の年間ARRは2026年現在で10億ドルに達しており、ServiceNowにとっても主要な事業柱となっています。

ライセンス体系：Foundation / Advanced / Prime の違い

ServiceNowは2026年4月9日より、新しい3段階ライセンス体系へ移行しています。公式に価格は非公開のカスタム見積もりのみです。

3ティアの違いと向いているケース

全ティア共通バンドル（2026年4月〜）:

• EmployeeWorks（会話インターフェース）
• Workflow Data Fabric
• AI Control Tower（1年間無料）
• Context Engine（新機能）

なお、参考値としてサードパーティ情報ではITSMフルフィラーで月額$70〜$200/ユーザー程度（ティア・アドオン次第）、Now Assist AIはその上に+25〜60%とされます。ただしこれらは公式未開示の推定値であり、正確な価格はServiceNow営業担当への問い合わせが必要です。

業界アナリストJosh BersinはKnowledge 2026について、「従来のシート数ベース課金からエージェント使用量ベース課金への転換が進行中」と指摘しており、今後の料金体系がアクション数・解決件数ベースへ移行する可能性があります。

競合AIプラットフォームとの比較

Knowledge 2026での発表を受け、ServiceNowは他のエンタープライズAIプラットフォームと以下のように差別化されています。

ServiceNowの競合優位性のポイント: 450以上の統合コネクタ・蓄積されたCMDB情報・既存のITSMワークフローは他社が短期間で複製できない資産です。特にAI Control Towerのような包括的ガバナンス機能は、EU AI法など規制環境が厳しくなる中で大企業にとっての選定理由になりつつあります。

ERP Today誌はServiceNowについて「ITSMベンダーから企業全体のガバナンス・セキュリティ基盤へ再ポジショニング成功」と評価しています。

エンタープライズ向けAIエージェントフレームワーク全体の比較は、AIエージェントフレームワーク比較もご参照ください。

こんな企業・担当者に向いている

ServiceNow Autonomous Workforceの活用に向いている企業

• ServiceNowを既に導入しており、L1 Service Deskとデフレクション率に課題を感じている — IT Service Deskの処理件数が多い大企業・グローバル企業に特に有効
• AIエージェントを複数ベンダーから導入しており、ガバナンスが分散している — AI Control Towerによる一元管理がそのまま適用できる
• EU AI法・NISTなどの規制対応でコンプライアンス証跡が必要 — ガバナンス・監査証跡・リスクフレームワークが整備されている点が有利
• Microsoft 365 / Azureを主要インフラとして使っており、AIとの統合を進めたい — Microsoft Agent 365統合が提供開始後はシナジーが高まる
• 富士通・SCSK・NTTデータをServiceNow SIパートナーとして採用中 — 日本国内でのサポート体制が充実している（SCSK「Reseller Rising Star for Japan region」受賞）

慎重に検討すべき・向いていない企業

• ServiceNowを未導入で、AIエージェント単体の導入を検討している — Autonomous WorkforceはServiceNowプラットフォーム前提。単体利用は不可
• ナレッジ記事・インシデントデータがAI対応フォーマットで整備されていない — Rolls-Royce事例が示すように、データ品質が不十分だとデフレクション率が上がらない
• Project Arcを今すぐ本番環境に導入したい — 現時点ではEarly Previewのみ。GA日程未定のため本番利用には不適
• Security & Risk AI Specialistsを2026年夏までに稼働させたい — 一般提供は2026年9月予定。スケジュールが合わない場合は他手段を検討
• コスト感が掴めない段階で導入決定を迫られている — 価格は非公開のカスタム見積もりのみ。ROI試算にはPoC（概念実証）が必須

2026年の今後のロードマップ

まとめ：ServiceNowの戦略転換と日本企業への示唆

Knowledge 2026でServiceNowが示した戦略転換の核心は、「AIアドバイザリーからAI自律実行へ」という一言に集約されます。「典型的な企業は367個のアプリ・17タブ」という現実に対し、ServiceNowの答えは「AIが部門横断で自律実行し、AI Control Towerがそれをすべて統治する」という設計です。

日本市場においては、富士通・SCSK・NTTデータ等がKnowledge 2026に参加・スポンサーとして存在感を示しており、国内SIパートナーを通じた導入支援は整いつつあります。一方で、日本語インターフェースの個別機能対応状況については現時点で公式確認が取れていない部分もあるため、国内利用を検討する企業は国内SIパートナーへの早期問い合わせを推奨します。

「AIがどこで何をしているかわからない」という不安を持つCIO・CISOにとって、AI Control Towerの5次元ガバナンス機能とEU AI法対応フレームワークは、企業のAI投資の正当性を取締役会に説明する際の強力な根拠になるでしょう。

よくある質問（FAQ）

Q1. Autonomous Workforceはすべての機能が今すぐ使えますか？

現時点では「CRM（Sales/Service）」「従業員サービス（HR・財務等）」「L1 IT Service Desk」がGA（一般提供）済みです。IT（AIOps）は2026年6月GA予定、セキュリティ＆リスクは2026年9月GA予定です。領域によって提供時期が異なります。

Q2. Project Arcはいつから使えますか？

現在はEarly Preview段階です。GAの日程は2026年6月時点では発表されていません。本番環境への導入前に、Early Previewでの評価を行うことをお勧めします。

Q3. AI Control Towerは有料ですか？

2026年4月以降、全ServiceNow製品・パッケージに標準バンドルされ、1年間無料で提供されます。1年後の継続課金については現時点では詳細が未発表です。

Q4. ServiceNowを使っていない企業でもAutonomous Workforceは導入できますか？

Autonomous WorkforceはServiceNowプラットフォームを前提とした機能です。新規導入には基盤から構築する必要があります。富士通・SCSK・NTTデータ等の国内SIパートナーへの相談を推奨します。

Q5. Action FabricでClaude（Anthropic）はServiceNowとどう連携しますか？

Action FabricのMCP Server経由でClaudeがServiceNowのワークフロー・承認チェーン・ビジネスルールを活用できます。ClaudeからのアクションはすべてAI Control Towerのガバナンスレイヤーを通過し、監査証跡が残ります。AnthropicはAction Fabricの初期パートナーとして正式参画しています。

Q6. 日本語での利用に制限はありますか？

ServiceNow Ottoの音声AIエージェントは多言語対応を確認しています。ただし日本語インターフェースの個別機能対応状況は現時点で公式確認が取れていません。日本国内での利用を検討する場合は、富士通・SCSK・NTTデータ等の国内SIパートナーへの確認を推奨します。